第一部分 考情分析
第二部分 考点归纳
第一章 导游服务
【考点1】导游服务的产生及其发展历程（了解）
【考点2】导游服务的定义和特点（了解）
【考点3】导游服务的性质、地位与作用（熟悉）
第二章 导游人员
【考点1】导游的定义和分类（了解）
【考点2】导游职业道德规范的基本内容（熟悉）
【考点3】导游的从业素质、职责要求及礼仪规范（熟悉）
【考点4】导游应具备的修养和行为规范（熟悉）
【考点5】社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观（掌握）
第三章 旅游团队的导游服务程序与服务质量
【考点1】旅游团的景区导游服务程序和服务质量要求（熟悉）
【考点2】旅游团的地陪导游服务程序和服务质量要求（掌握）
【考点3】旅游团的全陪导游服务程序和服务质量要求（掌握）
【考点4】导游引导文明旅游的规范内容，引导游客文明旅游（掌握）
第四章 散客旅游的导游服务规范
【考点1】散客旅游的定义（了解）
【考点2】散客旅游的特点（熟悉）
【考点3】散客导游服务程序和服务质量要求（掌握）
第五章 导游语言与导游讲解
【考点1】导游语言的内涵和特性（了解）
【考点2】导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技巧（熟悉）
【考点3】导游讲解的原则（了解）
【考点4】导游讲解的要求（熟悉）
【考点5】常用的导游讲解方法和技巧（掌握）
第六章 导游带团服务技能
【考点1】导游带团的特点和原则（了解）
【考点2】导游主导地位的确立和导游形象的塑造（熟悉）
【考点3】导游提供心理服务的方法和技巧（掌握）
【考点4】导游引导游客审美的方法和技巧（掌握）
【考点5】导游组织协调旅游活动的方法和技巧（掌握）
【考点6】导游接待重点游客的方法和技巧（掌握）
第七章 游客个别要求的处理
【考点1】游客个别要求的处理原则（了解）
【考点2】游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理方法（掌握）
【考点3】游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理办法（掌握）
第八章 常见问题的预防和处理
【考点1】旅游事故的类型、特点（了解）
【考点2】漏接、错接和误机（车、船）事故产生的原因（熟悉）
【考点3】漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理方法（掌握）
【考点4】旅游计划和行程变更的处理方法（掌握）
【考点5】游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理方法（掌握）
【考点6】游客在旅游过程中患病的处理方法（掌握）
【考点7】游客死亡的处理方法（熟悉）
【考点8】旅客不当言行的处理方法（掌握）
第九章 安全事故的预防和处理
【考点1】旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水、突发疫情等事故的预防与处理方法（掌握）
【考点2】地震、洪水、泥石流、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法（熟悉）
【考点3】游客晕车（机、船）、中暑等旅游常见疾病和急症的预防与现场处置措施（掌握）
【考点4】游客投诉的心理（了解）
【考点5】游客投诉的处理方法（熟悉）
第十章 旅游常识
【考点1】我国货币兑换的相关知识和信用卡知识（了解）
【考点2】高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、漂流和温泉旅游、研学旅行的安全常识（了解）
【考点3】时差、华氏温度与摄氏温度、度量衡的换算（了解）
【考点4】旅行社的发展历史和概况、主要业务和产品类型（熟悉）
【考点5】我国海关有关出入境物品和人员的规定（熟悉）
【考点6】航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消、行李赔偿的相关知识（熟悉）
【考点7】旅游保险的种类及相关知识（熟悉）
【考点8】旅客出入境应持有的证件和需要办理的手续（掌握）
【考点9】航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定（掌握）
【考点10】我国离境退税的相关知识（掌握）
【内容节选】
第一部分 考情分析1考试范围全国导游人员资格考试科目二《导游业务》的考试内容从整体上来说包括五大板块，分别是：导游的职业素养、服务规范、相关技能、应变处理和相关知识。其中，导游的职业素养主要涉及到导游服务相关知识，导游的相关知识（包括从业素质、职责要求、职业道德和礼仪规范等）。导游的服务规范主要涉及到地方导游、全程导游、景点景区导游、散客旅游的服务程序和质量，以及文明旅游的相关知识。导游的相关技能主要包括语言技能、带团技能和讲解技能三个方面。应变处理则涉及到游客个别要求的处理以及常见问题、事故和自然灾害的处理。相关知识主要涉及旅行社、旅游饭店和景区的相关知识；出入境相关知识；交通知识；货币、保险、卫生、安全常识以及时差、温度、度量衡的换算。2考试重难点科目二《导游业务》考生需要重点掌握的知识包括：社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观；地陪、全陪导游以及散客导游的服务程序和服务质量要求；导游引导文明旅游的规范内容；导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技巧；导游提供心理服务、活跃团队气氛、引导游客审美、组织协调旅游活动、接待重点游客的方法和技巧；常用的导游讲解方法和技巧；游客个别要求的处理方法以及游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理方法；常见问题和事故的预防与处理方法；旅客出入境应持有的证件和需要办理的手续；航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定；我国离境退税的相关知识。第二部分 考点归纳第一章 导游服务【考点1】导游服务的产生及其发展历程（了解）1古代社会的非商业性导游（1）古代向导服务的产生和发展①旅行活动早在原始社会时期便已开始，当时还不需要向导服务。②在奴隶社会，奴隶主在旅行中，其臣仆随时侍奉，起着向导的作用。③在封建社会，由于交通条件的改善，旅行活动增多。在旅行活动中，经常配有熟悉旅途的人做向导。他们引路，并介绍沿途的景点和当地的风俗，起着向导作用。④早在16世纪的西欧，旅行便被英国作为培育年轻贵族成员的途径之一，家庭教师和仆人充当着向导的角色。（2）古代产生向导服务的条件①社会生产力的发展为旅行活动的开展创造了前提，从而产生了对向导服务的需要。②私有制的出现使社会财富集中在少数人手中，他们能够承担向导服务的费用。（3）古代向导服务的评价①古代参加旅行的人数很少，旅行活动对社会经济的发展尚无推动作用。②向导服务是偶然的，人们还不能以此作为谋生的手段。2近代的商业性导游服务（1）近代导游服务的产生与发展①在近代旅游活动兴起的背景下，英国人托马斯·库克率先开始了组织旅游活动的生涯。1841年，他包租了一列火车，运送570人赴拉夫巴勒参加禁酒大会；1845年，他成立了人类历史上第一家专门的旅行社；1846年，托马斯·库克亲自带领一个旅行团到苏格兰旅行；1862年，库克进军欧洲；1864年，库克组织的旅游人数已达100多万，他的名字也成了旅游的代名词；1865年。托马斯·库克与儿子约翰·梅森·库克成立了托马斯·库克父子公司；1887年，第一家库克酒店在埃及的卢克索落成。②英国、欧洲、北美、日本相继组建了不少旅行社或旅游组织，招募陪同和导游，促成了导游队伍的形成，也使导游活动成为一项服务。（2）近代导游服务的类型这个时期是导游服务的开创时期，是现代导游服务的奠基时期，也是导游服务逐步走向职业化的时期。①全程陪同服务导游人员不仅起着向导作用，还担负了旅游团的行程和生活照料工作。②地方游览项目的讲解服务导游人员对当地游览项目进行导游和讲解。3现代的商业性导游服务（1）现代旅游活动兴起的背景①第二次世界大战之后，世界经济稳定增长，居民收入不断提高，闲暇时间增多。②新技术在旅游业中的应用，政府对旅游业的重视，为旅游活动的发展创造了有利条件。（2）旅游对社会经济的影响随着旅游的兴起，旅游业已成为世界经济中一个重要的产业部门，为2亿多人提供了就业机会，其中包括提供导游服务的人员。4导游服务的发展趋势（1）导游内容的高知识化导游服务是一种知识密集型的服务，在未来社会，人们的文化修养更高，对导游服务将会提出更高的知识要求。（2）导游手段科技化随着科学技术的发展，将来还会有更先进的科技手段运用到导游工作中来。（3）导游方式方法多样化旅游活动的多样化趋势，尤其是参与性旅游活动的兴起和发展，要求导游人员随之变化其导游方式方法。（4）导游服务个性化一方面，导游服务的个性化要求导游人员要根据游客的个性差异和不同的旅游需求提供针对性的服务；另一方面，导游服务的个性化有利于导游人员根据自己的优势或特长、爱好，形成自己的个性风格，朝品牌化导游方向发展。（5）导游职业自由化从世界各国导游发展的历史来看，导游人员作为自由职业是必然趋势。他们身份自由、行动自由、收入自由、靠为游客提供良好的服务和高尚的职业道德获得社会认同。5我国导游服务的发展历程（1）发展过程①起步阶段（1923～1949年）a．1923年8月，上海商业储蓄银行总经理陈光甫首次在该行设立了旅行部，承办旅行代理业务。b．1927年该部从银行独立出来成立了“中国旅行社”，组织了国内旅游团和国际旅游团，为游客提供导游和翻译服务。c．在这个时期成立的其他旅游组织，如铁路游历经理处、公路旅游服务社、航空讯美空游等也为游客提供了导游服务。②开拓阶段（1949～1978年）a．1949年12月，厦门市创立了新中国第一家国营旅行社——华侨服务社。1957年4月22日，华侨旅行服务社总社在北京成立。b．1954年4月15日，中国国际旅行社在北京成立，并在全国设立了14家分社，成为我国第一个从事接待外国游客的机构。c．1964年6月，国务院批准成立“中国旅行游览事业管理局”作为国务院直属机构，加强对旅游事业的组织和领导。d．1974年，国务院批准成立中国旅行社。③发展阶段（1978～1988年）a．1980年6月，中国青年旅行社在北京成立。至此，我国三大全国性旅行社——国旅、中旅、青旅，承揽了绝大部分入境游客的招徕和接待工作，以及国内游客的旅游业务。b．1984年，旅行社行业的体制发生了重大改变：一是旅行社有条件地放开经营，打破了垄断局面，二是旅行社的性质由行政事业单位改为企业性质。c．1984年底，全国形成了以国旅、中旅、青旅为主干框架的近1600家旅行社体系，全国导游人员迅速扩大到25000多人。④全面建设导游队伍阶段（1988年至今）a．1988年国家旅游局开始在上海和浙江设立导游考试试点。b．1989年举行全国导游人员考试，随后每年开展一次导游资格考试。c．1994年，国家旅游局决定对全国持有导游证的专职及兼职导游人员分定等级，划分为初级、中级、高级、特级四个级别。d．1994年，国家旅游局联合国家技术监督局发布了《导游人员职业等级标准（试行）》。e．1995年发布《中华人民共和国国家标准导游服务质量》。f．1999年5月国务院颁发《导游人员管理条例》，标志着我国导游队伍建设迈上了法律进程。g．2001年，国家旅游局运用现代科学技术手段建立了导游数据库，在全国范围内推行导游电子信息网络化管理。h．2002年，国家旅游局开展整顿和规范旅游市场秩序活动。i．2013年10月1日，《中华人民共和国旅游法》正式施行。（2）发展特点①中华人民共和国成立至改革开放之前的发展特点a．服从政治需要。 b．不讲究经济利益。②改革开放以后的时期的发展特点a．导游服务队伍扩展迅速。b．导游服务作为旅游服务的一部分构成了旅游产品的重要内容。c．导游服务程序和服务质量实现了标准化。
